by

Perbedaan Call Center dengan Contact Center yang Perlu Anda Ketahui

KOPI, Jakarta – Untuk kalian yang telah bergelut di dunia layanan konsumen, kemungkinan sangat memahami ketidaksamaan di antara call center dengan contact center itu. Tetapi untuk kalian yang asing atau baru bergelut dalam sektor ini, kemungkinan ada banyak yang kebingungan dengan perbedaan di antara call center dengan contact center. Banyak yang memandang sama-sama, walau sebenarnya kedua hal itu berlainan!

Dalam artikel ini kali silahkan kita ulas selanjutnya tentang perbedaan di antara call center dengan contact center itu. Walau istilah call center dengan contact center ini kedengar sama, tetapi sebetulnya ada perbedaan antara kedua profesi ini.

Pengertian Call Center

Call Center ialah service komunikasi penyambung di antara konsumen setia dan perusahaan. Penyambung ini sendiri umumnya dikatakan sebagai agen perusahaan di mana pekerjaannya ialah tangani panggilan telephone masuk, keluar, atau kombinasi.

Call Center sebagai pusat service konsumen lewat saluran telepon berupa nomor call center. Yang bisa dipakai oleh konsumen setia untuk memperoleh info tentang produk/jasa atau untuk sampaikan keluh kesah atas produk/jasa perusahaan yang mereka gunakan.

Perusahaan umumnya menggerakkan agent untuk menuntaskan panggilan bisa lebih cepat dan menjawab semakin banyak panggilan setiap hari buat efektivitas biaya dan waktu yang dikeluarkan.

Pengertian Contact Center

Hampir serupa dengan call-center, kontak center ini sendiri gampangnya ialah penyambung untuk mengurus komunikasi di antara konsumen setia/konsumen dengan perusahaan dengan beragam service yang disiapkan oleh faksi perusahaan.

Kontak center memakai beragam aliran untuk kepentingan komunikasi. Kanal/aliran yang dipakai salah satunya ialah telephone, e-mail, dan service media sosial seperti Instagram, Facebook, Twitter, atau lewat WhatsApp.

Secara peranan, kontak center dan call-center ini hampir serupa, ke-2 nya sama terpusat di titik tatap muka di antara konsumen/konsumen setia dengan perusahaan lewat representatifnya.

Yang membandingkan di antara keduanya ialah kanal yang dipakai untuk kontak center servis lebih bermacam dibandingkan dengan call-center yang cuman memercayakan kanal telephone.

Disamping itu, semua aliran ini sebagai sisi dari mekanisme terpadu yang serupa . Maka, walau konsumen setia bisa turut serta sesuai opsi mereka, mereka dapat berpindah ke aliran baru tanpa mengusik satu service yang lain. Kontak center membuat citra perusahaan yang stabil.

Baca : 4 Perbedaan Bank Syariah dengan Bank Konvensional

Perbedaan antara Call Center dengan Contact Center adalah:

Saluran Layanan Suara vs Digital

Seperti telah diterangkan di atas, ketidaksamaan fundamental di antara call-center dan kontak center ialah aliran komunikasi dengan konsumen setia.

Agen/representative call-center mayoritas berbicara lewat telephone. Sedang service kontak center bisa meliputi capaian yang bertambah luas seperti text, chat di web, video call, SMS, sosial media, e-mail, dan lain-lain.

Masing-masing dari aliran ini disokong oleh tehnologi yang oke dan terpadu yang bisa dioperasionalkan dari desktop masing-masing agent.

Layanan Pelanggan yang Prediktif dan Proaktif

Dengan kontak center, service pelanggan dapat dari sekedar menjawab panggilan masuk dari customer. Kontak center bisa mencapai sampai memerhatikan sikap konsumen setia dan bisa jawab pertanyaan yang kerap dilemparkan oleh pelanggan bahkan juga saat sebelum pertanyaan itu masuk ke agent.

Walau ini bisa dilaksanakan oleh call center. Tetapi pada prakteknya, tidak bisa jalan seleluasa kontak center. Kontak center memberinya kelonggaran pada customer untuk pilih cara paling nyaman yang mereka harapkan untuk selalu terkait dengan perusahaan.

Pemberdayaan Self-Service

Dalam contact center, kita bisa mengaplikasikan service berdikari lewat message/text dua arah dengan berbasiskan keyword atau chatbot. Apa saja sistem yang digunakan, service berdikari ini mengirit saat yang dikeluarkan oleh agen di telephone dan kurangi ongkos dan waktu nantikan konsumen setia.

Baca Juga : Cara Menjalankan Bisnis Supaya Tetap Eksis

Profil Pelanggan Lebih Customized

Setiap pelanggan mengontak agent, mereka membagi info individu mengenai opsi dan sikap mereka. Dengan kontak center dan service digitalnya, agent bisa menginput data itu lebih cepat dan simpel.

Perangkat lunak atau software yang dipakai oleh kontak center kumpulkan semua data konsumen setia dari semua kanal komunikasi ke satu desk penampilan konsumen setia.

Sehingga perusahaan bisa jadikan data itu sebagai service prediktif. Atau untuk membikin satu produk/jasa baru sesuai keperluan konsumen setia.

Customer Experience yang Lebih Baik

Dengan pelatihan agent yang efisien, profile konsumen setia, dan tehnologi dan taktik yang oke. Perusahaan bisa membuat pengalaman yang lebih bagus kembali untuk konsumen setianya. Saat konsumen setia mengontak service konsumen setia, mereka menginginkan tingkat service tertentu dari siapa saja yang memberi respon.

Pada contact center, di mana hubungan itu datang dari beragam kanal komunikasi. Semuanya sudah tersambungan pada sebuah mekanisme tehnologi yang mendalam.

Sehingga bila satu service dengan repot, mereka dapat bebas pilih aliran komunikasi lainnya. Ini mengoptimalkan kelonggaran untuk konsumen setia dibanding cuman bergelut dengan mode call-center.

Kunjungi juga kami di www.ppwinews.com dan www.persisma.org

Ingin berkontribusi dalam gerakan jurnalisme warga PPWI…? Klik di sini

Comment

WARTA MENARIK LAINNYA